営業の信頼関係構築スキル～①ミラーリング～

前回、営業で最も大事になることはセールステクニックよりも、お客様から信頼を得ることだとお話ししました。
だとしたら、営業はお客様からどうすれば信頼を得ることができるのか？ということを当然考えると思うので、今日からシリーズで複数回にわたって、お客様との間で信頼関係を構築していくためのスキルのお話をしていきたいと思います。

「お客様との間で信頼関係を構築していくスキル」

なんて聞くと、あなたは非常に難しいことをする感じを受けたかもしれませんが、そんなことはないので安心してください。誰もできることです。

私が考える、信頼を構築するためのスキルをいくつか紹介しておきましょう。
それは…
・ミラーリング（相手にさりげなく似せる）
・ペーシング（話すスピードを意識）
・バックトラッキング（相手の話をフィードバック）
の３つを紹介しておきましょう。
・キャリブレーション（観察して言葉以外の心理を読み取る）というのも、余裕があればご紹介しますね。

では、まず今回は「ミラーリング」から説明していきますね。

ミラーリング

・仲の良い友人
・有効な関係ができているビジネスパートナー
・うまくいっている彼氏彼女

もし、あなたの近くにこのような人たちがいれば、ちょっと観察してみて下さい。何かに気づくはずです。
それは、それぞれの身振り手振り、しぐさや姿勢といった立ち居振る舞いが似ているんです。

良い関係性のある人同士は、自然と相手と似たしぐさや姿勢をとるようになる傾向があるんですね。

レストランやショッピングに行かれた際に、仲睦まじく楽しそうにしているカップルを少し観察してみてください。服装や飲み物が似ていたり、あとは食べ物や飲み物を口に運ぶタイミングが一緒だったりすることが多いんですね。
逆に…仲が悪そうなペアを観察すると、全然タイミングが合わず、ものの見事にお互いで調和しない態度となっていることを見ることが多いと思います。

こういった点を意識して観察をすれば、そのペアの関係性が良好かどうかが、意外とすぐに分かったりするんですよね。

で、前置きが長かったですが、こういった心理を使った相手の心に入っていくのが「ミラーリング」というテクニックです。つまり、動作や姿勢を相手に合わせることによって、こちらに対しての警戒心を取り除くんですね。

ミラーリングの具体例としては、以下のようなものがあります。

・相手の表情にこちらの表情も合わせる（相手が笑顔ならこちらも笑顔で）
・椅子への腰かけ方や手の置き方といった、姿勢を合わせる
・同じようなタイミングで飲み物を飲む

私は営業の仕事を長くしてきましたが、途中からはマネジメントも行うようになったり、プロモーションで全社的な業務も抱えるようになり、お客様とお会いする機会は年々減っていっていましたが、営業成績は常に全国でも上位に入ることができていました（自慢っぽく聞こえたらスイマセン…）。

じゃー、どうしてそのような成果を残せたのか？と考えたときに、ポイントとなるのが、ここで紹介したミラーリングと次回お話しするペーシングというスキルを、自然と行っていたからなんです。これを実践し続けたからこそ、いつも安定した営業成績を残すことができたのだと思います。
ただ、私の場合は、このスキルをテクニックとしてお客様との関係構築として使っていたというよりは、普段の人間関係を作るときから、これらをごく自然に行っていたから違和感なく実践できていたんだと思います。

ただし！
ミラーリングを行う際に気をつけなければならないのは、相手の猿真似になってしまい、逆に相手に不快感を与えてしまわないように！ということです。ミラーリングは、露骨にやりすぎると違和感しかなく、逆に不信感を相手に与える結果となり逆効果になってしまいます。

次回以降も別のスキルを紹介しますが、ミラーリングも含めて営業のテクニックというのは「自然に」「さりげなく」が原則だと考えて下さい。

紹介しておいてなんですが、できればこれらは営業のためのテクニックだけで使って欲しくないというのが本音です。意識せずそれが相手との信頼関係を築くあなたの自然な動作になってほしいです。

「営業として成約をあげるために信頼関係が必要だから、テクニックを駆使して信頼関係を構築する」という考え方だけではなく、「貴重な時間を頂いてお話しさせてもらえる機会なので、お互いにとってよりよい時間にするために」という考え方で使ってほしいな～、と思っています。そうなれば、このスキルも自然に発揮されるし、結果的にはより高い成約率をたたき出すことにもなりますから…。

ですので、自然にできるようになるまで、意識して実践し続けますが、さりげなく実践するようにしてくださいね。露骨にやりすぎて、相手に不快感を与えることだけはないようにしましょう！

ミラーリングはさりげない同じような動作などが続くことで、相手は無意識レベルであなたに一体感や共感持ってくれることになり、相手からの信頼感を得ることができるようになります。

ぜひ、実践して相手の信頼を獲得していきましょう！
次回は、「ペーシングで信頼を得る方法」について書いていきたいと思います。是非楽しみにしておいてください！

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