「お客様からの声」をもらおう！～お客様の声がもたらす３つの利点～

飲食店やホテルなどで「レビュー機能」や「口コミ機能」ってよくありますよね。
あなたも、おそらく見たことあるんじゃないでしょうか。
あれって、何のためにわざわざやっていると思いますか？（余談ですが、こういうふうに、「なぜ？」「どうして？」と考える事って、非常に重要です。）

実は、この「レビュー」や「口コミ」は、ビジネスを推し進めていく上で、非常に重要で色々な面で効果のあるものなんですね。ですので、あなたが、自分の経営されているスポーツクラブやスポーツ教室に来ていただいているお客さんから口コミ、いわゆる「お客様の声」をもらったことがないのなら、今すぐにでもいただくようにしてください。

　「お客様の声」を取り入れた方がいいと考える理由は、私なりにですが、大きく分けて３つあります。

　１つ目は、「見込み客からの信用度や安心感を高めることが出来る」

　２つ目は、「あなたのターゲットに響きやすくなる」

　３つ目は、「あなたの商品やサービスの改善点が浮き彫りになる」

　以上のような、３つの利点が考えられます。

　では、一つずつ説明していきますね。

「見込み客からの信用度や安心感を高めることが出来る」についてですが、実際にその商品やサービスを購入した人の感想や評価をホームページや商品サイト、広告に掲載することで、商品やサービスの価値を伝えることができますし、商品購入に対して不安をもっている人に対し、実際に購入した人からの生の意見を届けることで、安心感や納得感を与えることができ、お客さんの購入ハードルを下げることに役立ちます。

また、「商品を売りたい」「買ってほしい」と思っている、これをあなたが言っていないところがポイントなんです。あなたが作る広告やチラシなどは、当然良いことを書くと思います。しかし、レビューには、実際に購入したお客さんの本音が載ってきますので、いいことばかりだけではなく、悪い点も当然書かれます。しかし、いいことばっかりよりも、多少悪い点も書かれている方が現実的だし、むしろ信頼できると思えないでしょうか？メリットばっかりだと余計に怪しい印象を与えることもあり、むしろ、デメリットも書いてある方が、よりお客さんに信頼される結果につながります（ウソ、偽りなく商品を販売しているんだな、という印象）。

2つ目の「あなたのターゲットに響きやすい」というのは、実際に購入・使用した人の感想を掲載するので、あなたがターゲットとしている、同じような悩みを抱えた方にとっては「私も同じように悩みを抱えてたけど、もしかすると、これを購入すると私の悩みも、この人と同じように解消できるのかも…」といった感じで響きやすく、購入のハードルを下げることが出来ます。

例えば、歩行時の膝関節の痛みに悩んで商品（特殊サポーターなど）を購入し使用した人が、「うそみたいに痛みなく歩けます！この膝サポーターのおかげです！」みたいなレビューを書けば、同じように歩行時の膝関節の痛みに困っていた人は、「私も同じ悩みで困ってた！私も痛みなく歩けるようになりたい！これ欲しい！」という思いを持ってもらえるし、購入につながる可能性がグッと高まります。つまり、このレビューはこの人にはめちゃくちゃ響くんですね。

このブログでも何度か話してきましたが、やはり、あなたが扱うスポーツサービスというのは、なかなか効果や良さが表立って見えない無形商品です。ですので、それを購入する側の立場で考え、「見えないから不安」という思いを常に持たれている、という視点をもっておくことが大事です。そのような視点をもっていれば、無形のものをできるだけ「見える」ようにして安心感を与えないと、なかなか購入まで結びつけることが出来ない、ということも理解できると思います。その中で、「お客様の声」というのは、まさにあなたのサービスや商品の効果や良さを評価や感想という形にして、「見える化」してくれているんですね。そうすると、あなたの商品やサービスの価値は、よりお客さんに伝わりやすくなるんですね。

そして、最後の3つ目、「あなたの商品やサービスの改善点が浮き彫りになる」というのは、分かりやすいですね。

お客様からの声を頂くことで、実際に使用して不便に感じたこと、不満に思うことなどが、はっきりするので、このような意見を貴重な意見として捉え、商品改善、サービス提供の形の改善などを行うことが出来ます。

商品やサービスについては、開発者などが熱意を持って取り組んでいるがゆえに、会社側の一方的な視点で見てしまうことが多々あります。そうなると、開発者（会社側）がよかれと思ってこだわって作れば作るほど、お客様が「欲しい」と考えるものからどんどん遠ざかっていくということになります（だから、商品開発部は、必ずマーケティング部門に入っておくべきなんです！これは、後々マーケティングのお話の際に書きますね）。

ですので、お客様（使用する側）の正直な意見を知ることが、業務改善につながり、結果的に、あなたの会社の運営の仕組みや商品の改善人でつながっていきます。

では、お客様から口コミをもらう際、具体的にどういった質問をすればいいのか？といったことなんですが、もちろんあなたなりに考えてもらえればいいのですが、ポイントは、「難しい質問はしない」ということと、「質問の数は３つ～４つまでにする」ということです。

なぜ、この２つがポイントかというと、アンケートとか答えるのは面倒くさいんですよね。

そんな面倒な中、お客様に答えてもらうので、「難しくしない」「質問の数は少なめに」は鉄則です。

そして、アンケートの際は、「皆様への、より質の高いサービスを提供するためにご協力頂ければ幸いです。」といった姿勢で臨めば、お客様も協力してくれると思います（協力してもらった方に、簡単な景品などをお渡しするのもいいかもしれません）。

いかがでしたでしょうか？
単純に考えても、実際に使用しているお客様からのリアルな声は、これから購入を考えているお客さんには、我々の声以上に響くことも多く、購入に向けての納得感、安心感を与えてくれます。「お客様の声」の重要性をご理解いただけたなら、幸いです。そして、ぜひ、「お客様の声」を活用してみてもらえればと思います！