営業の信頼関係構築スキル～③バックトラッキング～
office-seisシリーズでお伝えしている「お客様との間で信頼関係を構築していくスキル」の第三弾、バックトラッキングについて今日は書いていきたいと思います（第一弾「①ミラーリング」、第二弾「②ペーシング」を読まれていない方は、是非そちらも読んでみて下さいね）。
営業活動において、顧客との信頼関係構築は成否を大きく左右する要素です。
前回までにお伝えしてきた、ミラーリング、ペーシングと共に、その重要性から注目されているのが「バックトラッキング」という手法です。
本記事では、バックトラッキングの具体的なテクニックや、営業現場でどのように活用できるのかを詳しく解説していきます。
バックトラッキングとは？
バックトラッキングとは、相手の言ったことをそのまま、または言い換えをして返すコミュニケーション手法です。まるでオウム返しのように聞こえるかもしれませんが、単なる繰り返しではなく、相手の話をしっかりと聞き、理解していることを示すことで、信頼関係を築く効果が期待できます。
なぜバックトラッキングが効果的なのか？
- 相手の話を真剣に聞いていることを示せる: 相手の言葉に耳を傾け、理解しようとしている姿勢が伝わることで、信頼感が高まります。
- 共感していることを示せる: 相手の言葉や感情を共感し、寄り添っていることを示すことで、心理的な距離を縮めることができます。
- 相手の話を整理する効果がある: 相手の話を要約することで、相手自身も自分の考えを整理し、より深いコミュニケーションにつながります。
- 安心感を与える: 相手の話を遮ることなく、最後まで聞いてくれることで、安心感を与え、打ち解けやすい雰囲気を作ることができます。
バックトラッキングの具体的なテクニック
- 相手の言葉をそのまま繰り返す: 「〇〇とおっしゃいましたね。」
- 言い換えをして返す: 「つまり、〇〇ということですね。」
- 感情に共感する: 「なるほど、それは大変でしたね。」
- 質問を投げかける: 「もう少し詳しくお聞かせいただけますか？」
営業現場でのバックトラッキングの活用例
- ヒアリングの際: 顧客の要望や悩みを聞き出す際に、バックトラッキングを活用することで、顧客は自分の話がしっかりと理解されていると感じ、安心して本音を話せるようになります。
- 提案の際: 顧客のニーズに合った提案をする際に、事前にヒアリングした内容を踏まえて、バックトラッキングを活用することで、提案の説得力を高めることができます。
- 交渉の際: 相手の意見を尊重し、共感することで、円滑な交渉を進めることができます。
バックトラッキングを行う上での注意点
- 単なるオウム返しにならないように注意する: 状況や相手の反応に合わせて、適切な言葉を選びましょう。
- 相手の話を遮らない: 相手が話し終わるまで、じっくりと聞きましょう。
- 相手の感情に共感する: 相手の言葉だけでなく、感情にも共感することが大切です。
まとめ
バックトラッキングは、顧客との信頼関係を構築するための強力なツールです。
しかし、単にテクニックを身につけるだけでなく、相手の話を心から聞き、理解しようとする姿勢が大切です。
これまでに紹介した３つのスキルを参考に、ぜひあなたの営業活動での信頼関係構築に活かしてみてください！
きっと、これだけでも成果に違いが出てくると思いますよ！
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